Кодекс делового общения требует соблюдения. Учебное пособие: Корейский кодекс делового общения. Роль статуса и общественного положения

Министерствообразования и науки Российской Федерации

Федеральноеагентство по образованию

Государственноеобразовательное учреждение высшего

Профессиональногообразования

Хабаровскаягосударственная академия экономики и права

Кафедратуризма и гостиничного хозяйства

Рефератпо дисциплине

Деловой протокол и этикет

Корейский кодекс делового общения

Введение

1.Возникновение корейскогоэтикета

2.Правила этикета. Национальныеособенности Кореи

2.1 Этикет приветствия корейской нации

3.Особенности корейскогоделового общения

3.1 Трудности делового общения

3.2 Значение и важностьвизитных карточек

3.3 Приветствие

3.4 Роль статуса и общественногоположения

3.5 Роль неформальных связейв деловых отношениях

3.6 Особенности делового этикета

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Каждый народимеет свои обычаи, традиции, культуру, политическое и государственное устройство.Все это сказывается на особенностях деловых отношений и принятых правилах поведения.Разбираться в тонкостях местного этикета необходимо как при ведениидел за границей, так и при осуществлении рабочих контактов с приезжающими в Россиюиностранцами, отмеченные особенности национального этикета в определенной мере относительны,хотя во многом отвечают сложившемуся в практике международных отношений мнению.При расширяющемся взаимодействии национальные стили поведения, как правило, успешноадаптируются (так, в настоящее время уже можно говорить о формировании особой субкультурыучастников переговоров со своими правилами поведения, языком, символами, которыемогут значительно отличаться от принятых национальных норм и правил поведения).Для упорядочения делового общения в международном плане установлены и соблюдаютсянормы дипломатического и делового протоколов и этикета. Я считаю, что тема «Корейскийкодекс делового общения» является актуальной на сегодняшний день, т.к. Южная Корея– развивающаяся страна, следовательно, необходимо знать особенности Корейского деловогообщения для налаживания деловых контактов.

Цель: Изучение Корейского кодекса делового общения

Задачи:

1. Изучить историю возникновения Корейского этикета и понять корейскиенациональные особенности;

2. Понять, что такое Корейское деловое общение;

3. Выделить особенности Корейского делового общения;

4. Определить трудности взаимодействия с иностранными партнерами.

1.Возникновение корейского этикета

Этикет в корейскомобществе определяется как национальной традицией, так и сильным влиянием конфуцианскойэтики. Конфуцианство начало распространяться в Корее еще в древности, так как Кореянаходилась в непосредственной близости от Китая. После объединения Китая в 221 г.до н. э. житель китайского царства Янь по имени Ван Мань бежал на север Кореи иосновал там государство Чаосянь («Страна утренней свежести»). Затем в конце 2 в.до н. э. Китай завоевал север Кореи, который находился в составе Китая до начала4 в. н. э. Распространению китайской культуры в древности способствовало и значительноеколичество китайских эмигрантов, бежавших из своей страны во время политическихнеурядиц, а также расширение влияния буддизма, воспринятого из Китая. Тесная связьс Китаем сохранялась и в дальнейшем. Конфуцианство продолжало играть роль государственнойидеологии. Последняя корейская династия - Чосон (1392-1910) придавала особое значениераспространению конфуцианской этики и обрядов в семье и обществе. Государство строгоследило за соблюдением правил конфуцианской добродетели. Идеологические принципыконфуцианского учения изучались в специальных школах и Высшем университете. Именноконфуцианская мораль и этика, основанные на иерархических отношениях в обществеи семье, продолжают сохранять свою ведущую роль и поныне, хотя в современном обществестрогость запретов и ограничений значительно ослабли. Определенное влияние на корейскийэтикет оказал и продолжавшийся полвека раздел страны, обусловивший изолированноеразвитие двух ее частей - Севера и Юга.

2.Правила этикета. Национальные особенности Кореи

Этикет в корейском обществе, так же, как и в Китае, определяется, национальнойтрадицией, основой которой являются иерархические отношения в обществе и семье.При встрече корейцы обмениваются словесным приветствием: «Анненъхасимники!». Приветствиеможет сопровождаться церемониальным поклоном (особенно на Юге). Глубина поклонаопределяется социальным и возрастным статусом приветствующего и приветствуемого.Сейчас все большее распространение получает рукопожатие (особенно на Севере). Причемпервым подает руку старший по возрасту и положению и мужчина - женщине. При общениистиль речи говорящего зависит также от возраста и социального положения собеседника.Особое внимание корейцы проявляют к старшим по возрасту. В Корее имена расположеныпосле фамилий. Корейцы стараются избегать использования личных местоимений, называясобеседника по фамилии плюс «господин» (или «учитель»). Называть по имени в Кореевозможно только друзей, причем младшего или одинакового с вами возраста. При обращениик равным по возрасту и положению или к младшим вместе с фамилией употребляется частица«оси» («господин»). По отношению к высшим (старшим) необходимо обращаться «сонсэним»(«учитель, господин»). В Корее общепринято обращение «тонъму» («товарищ»). В особоторжественной обстановке употребляется синонимичное слово «тончъки» (тоже «товарищ»),но «тонъчки» используется, если имеется в виду конкретное лицо, только обязательновместе с фамилией и именем одновременно. («Тончъки», как и «тонъму», может использоватьсятакже в качестве абстрактного обращения.) Между близкими друзьями встречается обращение«сестра», «брат». С особой любовью корейцы относятся к детям. Корейские дети некапризны и ведут себя тихо и послушно. Вообще в корейской семье во многом сохраняютсятрадиционные отношения, согласно которым жены относятся к мужьям с подчеркнутойвежливостью. Так, например, нередко жена несет поклажу, а муж идет налегке. На Югезамужние женщины, как правило, не работают, и редко встречаются на улице. Корейскимженщинам свойственна скромность в поведении. В соответствии с традициями не принято«ухаживать» за женщиной, подавать пальто или прикасаться к ней. Для женщин недопустимымсчитается курение и употребление спиртного. Корейцы очень гостеприимны. При посещениикорейского дома необходимо соблюдать некоторые правила, связанные с особенностямиего внутреннего устройства. Сидят корейцы на полу, подложив специальные подушкидля сидения, при этом ноги поджимаются под себя. Поэтому в корейском доме пол всегдасодержится в чистоте, и по нему ходят без обуви, которая ставится в коридоре задникамик порогу, так чтобы ее было удобно надевать. В местах общего пользования и на кухнеесть специальные тапочки, которые стоят у входа туда. Выходя из этих помещений вкомнаты, тапочки снимают и оставляют также у входа. Подарки в Корее принято подаватьи принимать обеими руками. Находясь в Корее, иностранцам лучше избегать использованияжестов. В корейской культуре жестов очень много, они, как правило, имеют иное, чему европейцев, значение и могут быть восприняты неправильно.

2.1 Этикет приветствия корейской нации

Издревле иностранцыназывали Корею «страной на Востоке, где строго соблюдаются правила этикета».

Прекрасные нравственныеобычаи корейской нации отражаются и в ее традиционном этикете приветствия. Исстарив этой стране основным способом приветствия является поклон. От времени, места ивстреченного человека при приветствии зависит и способ поклона, применявшегося всоответствии с требованиями семейной и социальной жизни.

В новогоднийдень люди поздравляли с Новым годом членов своей семьи, делая поклон поочереднотем, кто старше, а потом выходили на улицу и таким же образом поздравляли односельчан.Эти традиционно установившиеся обычаи произошли оттого, что корейцы очень уважалистарших по возрасту и хорошо соблюдали правила приличия.

В семейной жизнидети вежливо вели себя перед родителями. Утром они делали им поклон, приветствуя«С добрым утром!» А когда родители выходили из дома на улицу или возвращались сработы, они провожали или встречали их, делая низкий поклон, говоря: «До свиданья»или «Не случилось ничего?». Когда дети выходили из дома или же возвращались домой,то они также кланялись родителям в знак приветствия.

Таким образом,все корейцы с большой вежливостью относились к родителям и тем людям, кто старшепо возрасту, не только в семье или в новогодний день, но также и в повседневнойжизни. Во время встречи с тем, кто старше, младший в знак уважения кланялся емуи с вежливостью спрашивал о его здоровье.

С другой стороны,и старшие люди соблюдали правила приличия в отношении младших и отвечали поклономна их поклон. Когда товарищи встречались на улице, то они приветствовали взаимнопоклоном головы.

Корейский традиционныйэтикет приветствия удобный и культурный, в достаточной мере выражающий доброе чувстволюдей, так что является одним из прекрасных правил вежливости.

3.Особенности корейского делового общения

3.1Трудности делового общения

Вэтой стране кодекс делового поведения очень сильно отличается от западных стандартов, поэтому бизнесмены других стран считают корейских бизнесменов одними из самых трудных деловых партнеров в мире. Самая большая трудность, которую приходится преодолевать в Корее,- это барьер взаимного непонимания, прежде всего, языковой барьер. Корейцам трудно дается английский язык, на котором ведутся переговоры. При этом надо принимать во внимание, что корейцу нелегко обнаружить свое непонимание, отказать собеседнику. Необходимо учитывать национальную гордость и особую ранимость корейцев, так как многие века они были угнетаемой нацией, переносившей жестокие страдания. Именно поэтому они так горды своими сегодняшними экономическими успехами и болезненно воспринимают любое посягательство на свое достоинство. В Корее сильна традиционная конфуцианская мораль, согласно которой необходимо учитывать чувства другого, относиться к нему исходя из его социального статуса, уважать его права и быть искренним. Следуя этой морали, корейцы очень гостеприимны и устраивают своим гостям необыкновенно теплый прием. Однако такой прием вовсе не означает, что они очень заинтересованы в партнере, - это простое проявление вежливости. Так же как и в Японии, контакт с корейскими бизнесменами невозможно наладить, обратившись к ним в письменном виде. Договориться о встрече тоже не просто. Без посредников здесь не обойтись. Необходимо, чтобы кто-то представил или рекомендовал вас корейской фирме, причем хорошо знающий как сотрудников этой фирмы, так и суть предложений. Если корейские бизнесмены проявят интерес к партнеру, они добиваются личной встречи - никакого другого способа переговоров они не признают вежливости.

3.2 Значение и важность визитных карточек

ВЮжной Корее, так же как и в других, промышленно развитыхстранах, необходимы визитные карточки, из которых корейские бизнесмены получают представление об организации потенциального партнера и его положении в ней. Поэтому, если в ответ на протянутую визитную карточку (в знак уважения принято подавать ее обеими руками) кореец не получит визитную карточку пришедшего, это будет воспринято с недоумением, более того, как оскорбительное пренебрежение. У корейцев принято обращаться кделовому партнеру по должности или по фамилии. Следует помнить, что у корейцев первый слог - это фамилия, а два последующих - личное имя. Но в связи с американским влиянием в Корее, в последнее время стали писать сначала имя, потом фамилию. Поэтому во избежание недоразумений лучше уточнить у собеседника его фамилию. Следует четко называть корейцам свою фамилию, так как им также не просто определить, какое из трех написанных на визитке слов является фамилией.

3.3 Приветствие

Для корейцев очень важен ритуал приветствия и выражения благодарности.Чем дольше длится ваше знакомство с корейским партнером по бизнесу, тем больше можетбыть степень фамильярности в ваших отношениях, однако на первых порах прямой физическийконтакт корейцы ограничивают обычным рукопожатием.

3.4 Роль статуса и общественного положения

Возраст и общественное положение имеют большое значение для корейцев,поэтому перечисление ваших титулов и регалий очень важно при первой встрече с вашимпотенциальным деловым партнером. Существует предположение, что этим объясняетсянеобычайная пристрастие корейцев к визиткам, поскольку только посмотрев на визиткуможно выяснить социальный статус ее владельцы, а значит и то как себя вести с ним.

Однимиз важных условий успешных переговоров является соблюдение уважения к статусу корейцев. В этом непросто разобраться, так как система должностейи рангов в корейских компаниях и организациях весьма отличается от нашей, а в английском переводе может ввести в заблуждение. Так, высшее должностное лицо компании может иметь различные названия и по-корейски, и в английском переводе, причем одни и теже названия могут быть переведены на английский по-разному. Как правило, главой фирмы (а нередко и ее владельцем) является ее председатель, часто не имеющий четко очерченного круга обязанностей, но обладающий широкими полномочиями. Главная исполнительная власть - президент, председатель совета директоров, далее следуют вице-президенты, управляющий директора, начальники отделов и их заместители. Следует обратитьвнимание на то, что владелец компании, чья должность на родине звучит как «директор»,в Корее должен именовать себя не иначе, как «президент компании», так как «директор»в Корее - это всего лишь менеджер среднего звена.

3.5 Роль неформальных связей в деловых отношениях

При решении любых проблем в области деловых отношений в Южной Корее немаловажнуюроль играют неформальные связи. Здесь сильны региональные, клановые, дружеские связи. Большое значение имеет наличие родственников или друзей в высших эшелонах власти. Выяснение степени реальной влиятельности партнера очень важно для оценки перспективностилюбого начинания, так как часто лишь неформальная поддержка может решить дело. Если партнер в числе своих родственников или друзей имеет влиятельных людей, для него возможно то, чего никогда не получит не имеющий таких связей, какое бы формальное право он на это не имел.

3.6 Особенности деловогоэтикета

корейский этикет деловойэтика

Огромноевнимание уделяется вопросам этикета. Правильно подобраннаяодежда - существенный момент корейского делового этикета. Корейцыщепетильны в вопросах одежды. Для мужчини женщин обязателен строгий деловой костюм. Мужчина долженносить строгий деловой костюм неброских цветов, белую рубашку и неяркий галстук.Из деловой одежды женщин исключены брюки. Не принято курить в присутствии старших по возрасту и должности. Младшийпо рангу никогда не сделает что-либо хоть в малейшей степени выходящее за рамки указаний, полученных от его начальника.

Какпоказывает опыт, попытки изменить систему поведения корейских партнеров, безрезультатны. Тому, кто хочет успешно сотрудничать с корейскими бизнесменами, необходимо внимательно ее изучать, приспосабливаться, уступая во второстепенных вопросах и добиваясь уступок в главных.

Заключение

Изучив историювозникновения корейского этикета, национальные особенности, трудности и обычаи деловогообщения, можно прийти к выводу, что при налаживании контактов с корейскими предпринимателями,бизнесменами необходимо учитывать особенности их кодекса делового общения, возможно,в чем-то противоречащего кодексу делового общения своей страны, т.к. Корея, ЮжнаяКорея, занимает далеко не последнее место в мировой экономике и является лидеромво многих отраслях.

Список использованнойлитературы

1. Болов В., Коваленко А. «Этикет и обычаи народов»

2. Макаров Б.Ф. «Деловой этикет и общение»

3. Романова Н.П. «Деловой этикет на Востоке»

4. Ермакова Ирина «Зарубежный бизнес-этикет: Южная Корея»

Этикет делового общения

Снежана Иванова

Деловое общение предполагает соблюдение определенных правил и норм поведения, которые согласованы между участниками одного процесса или компании.

Деловое общение входит в жизнь современного человека и занимает в ней прочное место. Все больше людей на сегодняшний день сосредоточены на решении важных вопросов, которым уделяют достаточно времени и внимания. Деловое общение предполагает соблюдение определенных правил и норм поведения, которые согласованы между участниками одного процесса или компании. Именно они и составляют этикет делового общения. Кроме того, существуют общие правила, соблюдение которых является принятой нормой. Этикет делового общения предполагает, что партнеры осведомлены о том, как следует держать себя в социуме.

Этапы делового общения

В норме любое социальное взаимодействие строится на соблюдении конкретных правил. Эти правила и нормы старается соблюдать каждый воспитанный человек. Если по каким-то причинам возникает невозможность им соответствовать в определенный момент времени, обязательно приносят свои искренние извинения. Каковы же этапы делового общения?

Установление контакта

Прежде чем решать какие-то важные вопросы с помощью переговоров или других форм социального взаимодействия, необходимо установить контакт с потенциальным партнером. Невозможно сразу раскрывать все детали, войти в суть дела, если вы даже не знакомы со своим собеседником. Установление контакта в деловом общении предполагает, что участники события пожимают друг другу руки, садятся за общий стол переговоров. Хорошо, если их представит друг другу общий партнер или просто знакомый человек в сфере бизнеса. От того, насколько успешным было установление контакта, часто зависит и дальнейшее взаимодействие. Если люди сразу прониклись по отношению друг к другу симпатией, то им будет легче выстроить доверительное деловое общение. Этикет здесь играет большую роль, поэтому забывать о нормах и правилах взаимодействия никак нельзя. Этикет подразумевает под собой обязательное следование всем пунктам, так легче выстроить по-настоящему эффективное деловое общение.

Обсуждение проблемы

Участники процесса собираются вместе для того, чтобы обоюдно прийти к решению конкретной задачи. Требуется обговорить между собой значимые детали, чтобы впоследствии не возникло никакого недопонимания. На этом этапе деловое общение строится на принципе взаимного доверия. Очень важно не только самому произвести хорошее впечатление на партнера, но и понимать, насколько взаимовыгодным окажется сотрудничество. Этикет делового общения предполагает, что люди обмениваются мнениями и ищут пути достижения удовлетворительного результата. Правила не позволяют задерживать собеседников дольше, чем это предполагает обсуждение конкретного вопроса. Вообще деловые люди очень ценят как свое личное время, так и уважают индивидуальное пространство своих собеседников.

Решение проблемы

Когда участники подошли к самому значимому моменту своих переговоров (то есть, обсудили детали и выявили основную проблему), настает пора решать значимый вопрос. Этикет делового общения предполагает, что каждый имеет право на свою точку зрения, даже если она будет в корне отличаться от мнения большинства. Правила и нормы существуют для всех без исключения. Не стоит думать, что ваше видение ситуации единственно правильное и ценное. Подойдя к решению основного вопроса, следует выслушать коллег и замечания партнеров. Следует помнить о том, что решение проблемы – это то, зачем люди собираются на переговоры. Правила приличия лишь в редких случаях позволяют сразу же переходить к предмету обсуждения. Однако необходимо помнить о том, что деловое общение вряд ли состоялось бы без значимого повода. Деловым людям слишком дорого время, чтобы они могли его безраздельно тратить просто так.

Выход из контакта

После успешного завершения сделки участники процесса обмениваются вежливыми пожеланиями удачи и успехов. Когда основной вопрос решен, наступает пора завершать общение. Это не значит, что партнеры не видят смысла в том, чтобы в дальнейшем снова увидеться. Это говорит лишь о том, что конкретно в данном случае они достигли какого-то определенного соглашения. Правила и нормы этикета диктуют, что нельзя задерживать делового партнера дольше, чем это требуется на решение конкретного вопроса. И это очень правильный подход, позволяющий больше времени уделять решению наиболее насущных и актуальных вопросов.

Общие правила этикета делового общения

Ниже приведены основные характеристики этикета делового общения. Соблюдая их, человек сможет вызвать к себе доверие, подняться вверх по карьерной лестнице за сравнительно короткий промежуток времени. Эти нормы нельзя откинуть или сделать вид, что их вовсе не существует. Этикет деловых людей сопряжен с определенными правилами, которые нельзя игнорировать. Рассмотрим их подробнее.

Вежливость

Этикет делового взаимодействия подразумевает, что к собеседнику нужно обращаться подчеркнуто вежливо. Даже если вы беседуете с тем, кто вам заведомо неприятен, не стоит показывать свое истинное отношение. Это будет крайне некрасиво. В любых своих действиях важно соблюдать корректность и не допускать развития двусмысленностей, которые могут каким-то образом задеть или обидеть партнера. Вежливость позволяет сохранять невозмутимость даже в конфликтных ситуациях и избежать серьезных последствий. Словно у человека появляется возможность не выплескивать чувства наружу, а повременить с этим, дожидаясь пока эмоциональное напряжение пройдет самостоятельно. При возникновении внутреннего раздражения с помощью вежливости можно выдержать отличную паузу и ничем не продемонстрировать своего неприятия.

Вежливость – неотъемлемая составляющая этикета делового общения. Трудно представить себе руководителя серьезного предприятия, который отличался бы повышенной эмоциональностью и впечатлительностью. Этикет учит сдерживать свои эмоции, подавлять их в нужный момент. В противном случае человек просто не сможет полноценно руководить коллективом и отслеживать работу других людей. В то же время и рядовые сотрудники не должны на службе излишне проявлять свои эмоции. Это помешает выстраиванию деловых отношений, будет препятствовать качественному выполнению самой деятельности.

Контроль эмоций

Этикет делового взаимодействия предполагает, что демонстрировать свои эмоции на глазах у людей недопустимо. В присутствии деловых партнеров или коллег нельзя проявлять страхи, сомнения, неуверенность. Всему этому нет места в мире бизнеса или даже просто на службе. В противном случае человек никогда не сможет почувствовать себя защищенным, а сделается уязвимым для любых шуток, сплетен и пересудов со стороны окружения. Вряд ли кому-то захочется стать предметом негативных обсуждений или приобрести репутацию несдержанного, невоспитанного человека. Контроль эмоций позволяет избежать ненужных вопросов, сохранить собственную репутацию и завоевать уважение коллег, подчиненных и начальства к собственной персоне. Этикет делового общения предполагает, что все сотрудники заранее ознакомлены с правилами поведения на своих рабочих местах и по умолчанию не станут вести себя недостойно или некрасиво. Соблюдая нормы, можно рассчитывать на понимание и посильную помощь со стороны окружающих по поводу решения каких-то насущных вопросов делового значения.

Пунктуальность

На любую встречу следует приходить вовремя. Чего бы ни касался предмет обсуждения, какие бы аспекты он ни затрагивал, время прибытия на место переговоров должно строго соблюдаться. Лучше прийти на десять – пятнадцать минут раньше, чем допустить опоздание и заставить всех ждать себя одного. Опаздывать – значит, проявлять неуважение к деловым партнерам, которые собрались в конкретном месте для обсуждения важных вопросов. Деловые отношения сами по себе предполагают соблюдение пунктуальности. Таков этикет делового общения и его обычно не оспаривают. Проявляя пунктуальность, можно зарекомендовать себя как ответственного и исполнительного человека, стремящегося к достижению поставленной цели.

Своевременное выполнение задач

В деловых отношениях недопустимо тянуть время. Этикет этого не позволяет. Иначе деловой партнер может засомневаться в вашей надежности и в следующий раз не доверит вам важный проект. Своевременное выполнение задач – залог успеха в мире деловых отношений. Важно приобрести репутацию уверенного в себе и ответственного человека, который при любых обстоятельствах держит свое слово. Только в этом случае взаимодействие с деловыми партнерами будет эффективным и по-настоящему полезным. Этикет накладывает на человека определенные обязательства, выполнять которые нужно. Необходимо стараться максимально структурировать свою деятельность для того, чтобы все успевать и не попадать в неприятные ситуации.

Конфиденциальность информации

Этикет делового взаимодействия подразумевает, что вся доступная информация, которая представляет собой неоспоримую важность, не должна быть разглашена третьим лицам. Посторонние вообще не должны иметь отношения к происходящему и не должны знать никаких подробностей совершающихся деловых сделок. Конфиденциальность данных помогает сделать процесс делового сотрудничества максимально удобным и взаимовыгодным. Если не уделять вопросу делового этикета достаточного внимания, то можно оказаться в очень неловкой и сложной ситуации.

В сфере деловых отношений нельзя демонстрировать окружающим свое плохое настроение. Даже если вас действительно беспокоят личные переживания, нужно на время постараться о них забыть. В мире деловых отношений им просто нет места. Никому не интересны переживания, не связанные с работой и непосредственно с самой деятельностью. Приветливость – важный аспект этикета, его ни в коем случае нельзя упускать из виду. Следует быть доброжелательным с коллегами по работе, с партнерами по бизнесу и всеми людьми, с которыми приходится взаимодействовать. Относиться к критике необходимо по-деловому, помня о том, что она направлена на улучшение качества работы, а не на то, чтобы оскорбить или обидеть лично вас.

Соответствие кодексу одежды

Деловое взаимодействие подразумевает следование определенному стилю в одежде сотрудников. Недопустимо выбирать одежду, ориентируясь исключительно на свой вкус. Нельзя носить одежду другого стиля, чем это принято в сфере конкретного делового сотрудничества. Подобное поведение может сильно раздражать коллег и начальство. Соответствие определенному кодексу одежды будет характеризовать вас с лучшей стороны, демонстрировать, что вы понимаете, куда и зачем пришли.

Контроль речи

Этикет делового взаимодействия подразумевает, что свою речь необходимо тщательно обдумывать. Прежде чем что-либо произнести вслух, лучше удостовериться в правильности выбранных фраз и их семантическом значении. Контроль речи позволяет достичь положительного эффекта на переговорах и избежать неловких ситуаций, которые могут случайно возникнуть под влиянием эмоций.

Таким образом, этикет делового общения подразумевает под собой соблюдение определенных норм поведения. Эти правила нигде не прописаны, однако все их знают и стараются соблюдать для того, чтобы не попасть в неловкое положение и не оказаться в двусмысленной ситуации. Этикет помогает людям сохранять определенную дистанцию по отношению друг к другу и всецело концентрироваться на решаемых задачах.

Здесь я бы хотел привести, как пример, кодекс светского и делового общения:

Кодекс светского общения:

Вежливость, такт – «соблюдай интересы другого»

Одобрение, согласие – «не порицай другого», «избегай возражений»

Симпатии – «будь доброжелателен, приветлив»

- Кодекс делового общения, иной

Принцип кооперативности – «твой вклад должен быть, какого требует совместно принятое направление разговора»

Принцип достаточности информации – «говори не больше и не меньше чем принято в данный момент»

Принцип качества информации – «не ври»

Принцип целесообразности – «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»

Выражай мысль ясно и убедительно для собеседника

Умей слушать и понять нужную мысль

Умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела

Тактика общения – реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знаний правил общения. Техника общения – совокупность конкретных коммуникативных умений говорить и умений слушать.

Вербальные и невербальные средства общения:

Общение, будучи сложным социально-психологическим процессом взаимопонимания между людьми, осуществляется по следующим каналам: речевой (вербальный – от латинского устный, словесный) и неречевой (невербальный) каналы общения. Речь, как средство общения, одновременно выступает и как источник информации, и как способ взаимодействия на собеседника.

В структуру речевого общения входят:

Значение и смысл слов, фраз – разум человека проявляется в ясности его речи. Играет важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов и смысл интонации.

Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция речи.

Выразительные качества голоса: характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хмыканье, плач, шепот, вздохи и др., разделительные звуки – это кашель, нулевые звуки – паузы, а также звуки назализации – «хм-хм», «э-э-э» и др.

Невербальные средства общения изучают следующие науки:

Кинестика изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций; мимика – изучает движения мышц лица, жестика – жестовые движения отдельных частей тела, пантомимика изучает моторику всего тела: позы, осанку, поклоны, походку.

Такесика изучает прикосновения в ситуации общения: рукопожатия, поцелуи, дотрагивание, поглаживание, отталкивание и пр.

Проксемика исследует расположение людей в пространстве при общении, при этом выделяют следующие зоны дистанции в человеческом контакте:

1. интимная зона (15 – 45 см.)

2. личная или персональная зона (45 – 120 см.)

3. социальная зона (120 – 400 см.)

4. публичная зона (свыше 400 см.)

Таким образом мы рассмотрели структуру, средства и виды общения. Заканчивая теорию, приступаем к практике, а именно к подготовке и проведению публичных выступлений (применимо к нашей теме)

Где провести грань между выступлением, докладом, дискуссией или скажем беседой. Возможно, вы пришли банкет просто бесплатно напиться, а тут надо же – заставили выступить. Планировалось интервью с одним, а набежало десять журналистов, и толпа вообще случайных людей. И все хотят послушать, что же сейчас расскажет сотрудник милиции. И, как правило, не, сколько послушать, а напрямую поиздеваться. К сожалению на сегодняшний день, выступающий в этой роли сотрудник милиции, как правило, жалкое зрелище.

В этой части работы мы подробно остановимся, о том, как правильно себя подать, профессионально подготовиться и провести публичное выступление (пресс-конференцию, круглый стол, брифинг и т.д.) Во избежание повторений, и для удобства прочтения, все написанное далее относится применимо к сотрудникам милиции, планирующим выступать публично.

Одежда и внешний вид

Планируя, где вы будете выступать, примите решение, в чем вы пойдете. Осмотрите себя. Хотя и говорят, что провожают по уму, но принимают по одежке, и одежда одно из главнейших условий того, насколько хорошее сложиться у людей мнение о вас. Рокфеллер начал свой бизнес с того, что купил себе на последние деньги дорогой костюм и стал членом гольф - клуба.

Я думаю, не стоит говорить о том, что одежда должна быть опрятной, вычищенной и выглаженной, а форма сотрудника милиции тем более. Люди сделают скидку на неопрятность в обычной одежде, но неопрятная форма не оставит вам никаких шансов. Можете сразу уходить, вас просто не будут принимать всерьез. Если вы решили идти в гражданской одежде, то вот несколько советов:

На приемы до 20:00 ,мужчинам можно надеть любой костюм не ярких цветов. На приемы, начинающиеся после 20:00 следует надевать костюмы черного цвета.

В официальной обстановке пиджак должен быть застегнут, но при этом следует знать, что нижнюю пуговицу пиджака никогда не застегивают. Расстегнуть пуговицы пиджака можно после, - на обеде, ужине или сидя в кресле.

В случае, когда нужно надеть смокинг, это специально указывается в приглашении (cravate noire, black tie)

Цвет мужских носков должен быть в любом случае темнее, чем костюм, что создает переход от цвета костюма к цвету обуви. Лакированная обувь должна надеваться только к смокингу.

Женщина пользуется значительно большей свободой в выборе фасона одежды и ткани, чем мужчина. Основное правило, которое следует соблюдать при выборе одежды, - это соответствие времени и обстановке.

Цвета в одежде

Если человек хочет подчеркнуть белизну своего лица, то ему следует надевать красную одежду, в любых других сочетаниях красный цвет одежды подавляет естественный цвет лица. Желтый цвет белизне лица придает фиолетовый оттенок.

Обычно цвет одежды подбирают с таким расчетом:

Блондинкам больше всего подходит синий цвет

Брюнеткам - желтый цвет

Белый цвет идет людям с розовым оттенком кожи на лице

Черный цвет поглощает блеск у других цветов

Хорошие манеры:

Одним из основных принципов современной жизни является поддержание нормальных отношений между людьми и стремление избежать конфликтов. Поэтому ничто не цениться окружающими нас людьми так дорого, как вежливость и деликатность.

Манеры - способ держать себя, внешняя форма поведения, обращения с другими людьми, употребляемые в речи выражения, тон, интонация, характерные для человека походка, жестикуляция и даже мимика.

В любом обществе хорошими манерами считаются скромность и сдержанность человека, умение контролировать свои поступки, внимательно и тактично общаться с другими людьми. Дурными манерами принято считать привычки громко говорить, не стесняясь в выражениях, развязность в жестикуляции и поведении, неряшливость в одежде, грубость, проявляемые в откровенной недоброжелательности к окружающим, в пренебрежении к чужим интересам и запросам, в беззастенчивом навязывании другим людям своей воли и желаний, в неумении сдерживать свое раздражении, в намеренном оскорблении достоинства окружающих людей, в бестактности, сквернословии, употреблении унизительных кличек прозвищ.

В основе любого успешного коллектива лежит соблюдение основных принципов и правил делового общения. Отношения, которые строятся на профессиональной этике и взаимном уважении создают комфортную рабочую атмосферу, препятствуют возникновению конфликтов. Значение имеют абсолютно все деловые нормы - от этики делового общения по телефону до речевой культуры в беседе начальника и подчиненного.

От правильно поведения в деловом общении зависит как личный успех так и результаты работы всей команды

Этикет является самой важной и значимой частью переговорных процессов, вне зависимости от их уровня. В его основе находятся негласные принципы общения в коллективе, объединенные общими профессиональными целями.

Правила делового общения и этика профессионального поведения на практике необходимы для того, чтобы:

1. упорядочить обмен информацией между сотрудниками;
2. развить понимание, стоящих перед ними целей и действий для их достижения;
3. создать правильную трудовую атмосферу, направленную на производство;
4. наладить производительность труда, создав комфортную моральную обстановку;
5. избежать конфликтных ситуаций и недоразумений.

Основные принципы и правила делового общения

У каждой компании есть своя корпоративная культура, регламентирующая взаимоотношения в коллективе. Вне зависимости от нее действуют основные принципы и правила делового общения, к которым относятся:

• справедливое распределение ресурсов между сотрудниками;
• отсутствие недоброжелательного отношения к клиентам, коллегам, младшим по званию и начальству, критики в сторону конкурентов;
• развитие этической стороны поведения организации и лояльность служащих к ее традициям;
• одинаковое профессиональное признание коллективных и индивидуальных действий;
• оправданные отсылки к личному опыту в решении рабочих вопросов;
• проявление доверия к работникам с целью повышения ощущения их собственной ответственности;
• общая мотивация следовать установленным нормам для всех на личном примере;
• отсутствие насильственных мер по отношению к служащим и ограничений свободы одного сотрудника другим, бесконфликтность.

Сегодня есть много информации о том, как следует вести себя в различных беседах и переговорах

Недостаточно выпустить приказ о соблюдении всех перечисленных установок, они должны стать традицией для вашей фирмы. Необходимо соблюдать правила делового этикета и нормы делового общения, которые строятся на таких качествах, как:

1. имидж и официальность;
2. вежливость и приветливость;
3. грамотность, пунктуальность;
4. добропорядочность;
5. конфиденциальность;
6. внушительность и убежденность.

Все они невозможны без определенного набора нравственных ценностей, взаимоуважения и корректности ведения рабочих диалогов. Каковые основные коммуникативно речевые правила делового общения вам в этом помогут:

• держите себя в рамках приличия, вне зависимости от сложившейся ситуации;
• научитесь управлять эмоциями и ставить запрет на их внешнее проявление;
• следите за ходом своих мыслей и внимательно слушайте собеседника;
• выработайте правильную манеру речи.

Среди основных форм и правил делового общения, есть ряд факторов, влияющих на переговорный процесс, которые надо учитывать в любой беседе:

1. влияние или фактор власти - неравная позиция, когда одна сторона имеет преимущество над другой, поймите какой у нее источник и продумайте, что ему можно противопоставить;
2. ограничение сроков или временные условия - в лучшем положении стоит быть терпеливым, ваш собеседник или же оппонент также ограничен во времени, как и вы;
3. информационный ресурс - информацией никогда не стоит пренебрегать, научитесь ее считывать и слушать из речи и жестов;
4. интрига, фактор неожиданности - у другой стороны могут быть козыри в запасе, будь-то новая идея, предложения сотрудничества, надо быть готовым к резкому сопротивлению вашей концепции или непредвиденной ситуации, в корне меняющей общие планы.

В современном обществе большая часть решения рабочих вопросов сводится к электронной переписке, но и здесь действуют основные коммуникативно речевые правила делового общения:

• уважение и внимательность к рабочим целям друг друга;
• безопасность и сохранность информации без ее свободного распространения;
• грамотность и пунктуальность.

Остановимся внимательней на каждом из аспектов деловой этике.

Не говорите лишнего

В залоге успеха не только грамотно поставленная речь, но и её содержание

Здесь действует принцип конфиденциальности. Если вам доверили какую-то информацию в рамках переговоров, не старайтесь делать ее общеизвестной. Следите за тем, что, когда и кому вы говорите.

Безопасность компании во многом зависит от разговорчивости ее сотрудников - не стоит выдавать корпоративные секреты в дружеском или семейном кругу, выводить их за рамки личной переписки и своего отдела. То же касается и переговоров с конкурентами - им не обязательно знать, как и над чем работает ваша организация.

Соблюдайте пунктуальность

Этот пункт имеет отношение не только к банальному приходу на работу без опозданий, но и своевременным ответам на приходящие письма по работе, ведение документации и корреспонденции. Грамотно распоряжайтесь своим рабочим временем и тогда о вас сложится репутация пунктуального человека.

Общепринятые нормы этикета лежат в основе всего

Выполняйте данные вами обещания - будь-то назначенное время для телефонной беседы, выполнение каких-то обязанностей или организация намеченного мероприятия.

Забудьте что такое обращение на «Ты»

Чувство такта и уважения к собеседнику заложено в правильном обращении к нему. К своим коллегам, начальству и подчиненным действует только одна форма обращения - на Вы. Даже при учете неформальной обстановки, обращаться на Ты к руководителю не рекомендуется.

Вежливая форма разговора с клиентами и конкурентом - тоже обращение на Вы.

Телефонный этикет

Телефонная беседа придерживается жестких рамок, обусловленных своим ограниченным форматом. Эта культура предусматривает четкий свод рекомендаций:

1. не звоните на домашний номер партнерам и коллегам без предварительного согласования;
2. временной интервал совершения звонков - не ранее 8 часов утра и не позднее 11 вечера;
3. если нет ответа на звонок - не бросайте сразу трубку;
4. если связь прервалась - ее возобновляет инициатор;
5. не говорите слишком громко, если вас об этом не просят из-за плохой слышимости;
6. разговор ведите кратко и по существу;
7. отвечайте на звонки оперативно и без задержек;
8. не отходите во время разговора от телефона - если это надо, предупредите собеседника;
9. не забывайте о позитивном приветствии и завершении беседы с подведением итогов.

Взаимоотношения начальник-подчиненный

Для конструктивного диалога с подчиненными, руководитель должен придерживаться этих советов:

• поощряйте коллектив, даже в случаях, когда успех достигнут действиями руководства;
• адресуйте критику не конкретно человеку, а его профессиональным поступкам;
• делайте замечания, даже при несущественном невыполнении обязанностей;
• не давайте личных советов сотрудникам, не имеющих отношения к работе;
• показывайте, что власть и принятие решение сосредоточены у начальства;
• хвалите работников за хорошее выполнение задач не только материально, но и на словах;
• награждайте рабочих по справедливости - размер премии равен профессиональным заслугам;
• защищайте своих подопечных перед конкурентами и посторонними.

Всегда дослушайте собеседника до конца

Чтобы сформировать хорошее мнение о компании и себе у окружающих, надо следовать определенным приемам поведенческой культуры, основанным на психологии. Здесь за основу берутся внимательность и пунктуальность, чувство такта.

Кроме того, что нельзя перебивать своего оппонента, необходимо внимательно выслушать, что он вам говорит. Это даст вам возможность понять его мотивы и определить его внутреннее состояние по манере и голосу, тому, как строит свои вопросы и предложения. Определение внутреннего состояния партнера (по манерам и голосу). Нейтрализация замечаний в процессе разговора. Способы защиты от некорректного поведения. Техника ведения бесконфликтного разговора. Техника самоуспокоения.

Спокойно реагируйте на критику

Умение управлять эмоциями и самообладание добавят большой плюс

Все мы остро и болезненно воспринимаем критику в свой адрес. Но в деловом общении стоит научиться брать под контроль свои эмоции. Для этого следуйте схеме:

1. выслушать собеседника — определить его мотивы — понять его настроение;
2. нейтрализовать замечания в процессе беседы, акцентировав внимание на успехах;
3. защититься от некорректного поведения, сославшись на выполнение неотложных рабочих задач;
4. использовать техники бесконфликтного разговора и самоуспокоения - сдержанность, вежливость, ведения отсчета про себя, параллельно занимаясь поиском путей урегулирования спорной ситуации.

Никаких сплетен

Всем хорошо известно, что сплетничать - это плохо. Особенно нехорошо негативно отзываться о своих сотрудниках и коллегах, руководстве, тем более заниматься распространением слухов об их трудовой деятельности и личной жизни.

Никогда не используйте непроверенную информацию и исключите все личные разговоры во время работы, пресекайте любые сплетни, сославшись на то, что они вам неинтересны.

Если вы совсем не можете устоять от обсуждений чьих-то вредных привычек и неудач - записывайте свои недостатки и работайте над ними.

Правила делового общения по телефону

Принятый в живой беседе этикет распространяется и на правила делового общения по телефону. Кроме стандартного набора вежливых фраз необходимо правильно и кратко донести цель своего звонка человеку на другом конце телефонного провода. Чтобы это сделать, деловое общение по телефону имеет общие правила, распространяющиеся на всех сотрудников организации:

• корректное обращение к оппоненту, правильная постановка вопросов;
• перед их озвучиванием - представьтесь, назовите свою должность, название компании и отдел, в котором работаете, спросите полное имя своего собеседника;
• четко формулируйте предложения - если нужно прервать разговор, извинитесь и пообещайте перезвонить в другое время.

Эти представления делового этикета должны быть у всех сотрудников фирм. Они являются действующим инструментом коммуникации в профессиональной сфере, облегчают понимание в коллективе, помогают установить контакт между руководством и его клиентами, делают общение продуктивным.

ДЕловоЕ общЕниЕ возникло столь жЕ давно, как и само чЕло­вЕчЕскоЕ сообщЕство. ФормированиЕ общЕпризнанных правил дЕлового общЕния - явлЕниЕ историчЕскоЕ. Порой этот про­цЕсс был мучитЕльно трудным. Так, в истории развития дипло­матичЕских контактов было нЕмало споров по поводу мЕст, занимаЕмых прЕдставитЕлями разных стран при провЕдЕнии той или иной дипломатичЕской цЕрЕмонии.

ДЕло доходило дажЕ до вооружЕнных столкновЕний. Французский дипломат Жюль Камбон описываЕт один кз таких конфликтов: «В 1661 году в ЛондонЕ во врЕмя въЕзда швЕдского посла слуги испанского посла графа ВаттЕвиля поссорились с лакЕями посла Фран­ции графа дЕ"Эстрада и пЕрЕрЕзали постромки у Его коляски; были пущЕны в ход шпаги, и много французов, испанцЕв и англичан было убито на мЕстЕ». УстановлЕниЕ дЕловых кон­тактов ЕвропЕйских коммЕрсантов с ЯпониЕй, государством, котороЕ до 1868 года (начало эпохи Мэйдзи) было практичЕс­ки наглухо закрыто для мира, пЕрвоначально имЕло чудовищно унизитЕльный характЕр. Всякого дЕлового чЕловЕка, прибы­вавшЕго в Страну восходящЕго солнца, прЕдставляли импЕра­тору. От двЕри зала, гдЕ это происходило, до отвЕдённого чЕ­ловЕку мЕста нужно было проползти на колЕнях, а послЕ прЕд­ставлЕния, пятясь как рак (к импЕратору нЕльзя поворачи­ваться спиной!), покинуть своЕ мЕсто и скрыться за двЕрью. НЕ каждый уважающий сЕбя ЕвропЕЕц соглашался на подоб­ную процЕдуру, дажЕ имЕя в виду матЕриальную выгоду. Ко­нЕчно, такая форма дЕлового общЕния нЕ могла закрЕпиться как общЕпризнанная, так как нарушалась главная заповЕдь дЕловых контактов - партнЕры должны соблюдать равЕнство по отношЕнию друг к другу во имя интЕрЕсов дЕла, котороЕ намЕтили к исполнЕнию. КодЕкс дЕловых коммуникаций фор­мировался на протяжЕнии тысячЕлЕтий. И сЕгодня он при­знаЕтся дЕловыми людьми разных стран, нЕсмотря на имЕю­щиЕся национальныЕ особЕнности. Рассмотрим Его основныЕ принципы:

1) доминирующим фактором дЕлового общЕния должны быть интЕрЕсы дЕла;

2) в дЕловом общЕнии нЕобходимо быть партнЕрами, со­блюдать принцип равЕнства и коопЕративности: поступай по отношЕнию к своЕму партнёру так, как хотЕл бы, чтобы он поступил с тобой;

3) деловое общение требует учитывать индивидуальность партнера: изучай партнёра, чтобы использовать знание его индивидуальности в интересах дела;

4) в деловом общении должна использоваться качествен­ная информация, партнёры не должны обманывать друг дру­га, так как на лжи не построишь долговременные отношения;

5) информации, которую вы предоставляете партнёру, дол­жно быть достаточно» не больше, но и не меньше, чем требу­ют интересы дела; если информации меньше, чем требуется, трудно будет найти оптимальный вариант решения пробле­мы; если информации больше, чем требуется, партнёр может получить преимущества и использовать их в свою пользу;

6) информация в деловом общении должна быть целенап­равленной, нельзя отклоняться от темы, предмета общения, это экономит ваше время и время вашего партнёра;

7) в процессе делового общения информация должна быть отчётливо подана партнёру и адекватно принята им, необходи­мо толково объяснить свою позицию и суметь выслушать парт­нера.

Овладевая основами кодекса делового общения, необходи­мо учитывать национальные особенности партнёра.

Значитель­ное влияние в современном деловом мире имеет американский стиль делового общения. Отметим положительные и отрица­тельные его проявления. Американцам присущ хороший на­строй, открытость, энергичность и дружелюбие, им импониру­ет не слишком официальная атмосфера деловых контактов. При решении проблемы они стремятся обсудить не только общие подходы, но и механизм реализации договорённостей.

Увязывая различные вопросы, американцы часто предла­гают так называемые «пакетные» решения. Их отличает вы­сокий профессионализм: в деловые контакты вступают, как правило, компетентные и имеющие соответствующие полно­мочия люди. Американский деловой партнер не терпит затя­жек в контактах и в случае медлительности скорее прекратит их. Ради быстроты операций часто практикуется решение проблем по телефону, которое затем подтверждается телетай­пом или факсом. Как недостаток сами американцы (Р.Х. Брам­ли, Э. Мердок) отмечают нередко проявляемый эгоцентризм, стремление навязать в контактах свои правила игры, поэтому партнёры часто считают американцев излишне напористыми,

даже агрессивными. Р.Х. Брамли и Э. Мердок не рекоменду-

ет «американизироваться», но и пасовать не стоит тоже.

1 Семенов А.К., Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса: V4e6Hoe пособие. - М., 1999. С. 183.

Необходимо помнить о прочно внедрившемся в американ­ское общество понятии «прайвеси» - личная независимость и неприкосновенность. Прайвеси гласит: необоснованный фи­зический контакт с незнакомым, чужим человеком нежела­телен, ибо для американца он граничит отчасти с интимной близостью, отчасти с физическим насилием. Особенно ощути­мо действие «прайвеси», если ваш деловой партнёр - жен­щина. За нескромный взгляд на sac могут подать в суд, по­этому и комплиментов, подчеркивающих половые различия, нужно избегать. Акцент необходимо делать на деловых каче­ствах партнёра.

Французский стиль деловых контактов описан американ­цем М. Харрисоном. Большое внимание французы уделяют предварительным договорённостям и обычно избегают офи­циальных обсуждений деловых проблем «один на один». Под­бирая доказательства, ориентируются прежде всего на логику и «общие принципы». Стараются максимально сохранить свою независимость и очень жестко ведут переговоры, не имея, как правило, запасной позиции. Могут кардинально менять пове­дение в зависимости от того, с кем обсуждают проблему. Ча­сто в деловом общении применяют конфронтационный тип взаимодействия. Это проявляется и в избрании для деловых контактов исключительно французского языка. Вопросы язы­кового оформления деловой коммуникации для французов вообще имеют принципиальное значение.

Наиболее характерной чертой китайского стиля деловой коммуникации является чёткое выделение этапов: первона­чальное уточнение позиций, их обсуждение и заключитель­ный этап. На первом этапе значительное внимание уделяется внешнему виду партнёров и манере их поведения. Это позво­ляет определить статус каждого из участников общения и выявить приоритеты. В деловых контактах для китайцев осо­бо важен «дух дружбы». Выявляя тех, кто симпатизирует ки­тайской стороне, они стараются через этих людей оказать вли­яние на остальных участников деловой коммуникации. На втором этапе в процессе обсуждения принимают участие экс­перты по самым разнообразным областям знаний (финансы, экономика, политика, социальные вопросы), поэтому китай­ские делегации бывают обычно весьма многочисленны.

Китайские бизнесмены обычно не сразу «открывают кар­ты» и при обсуждении всегда имеют в запасе довольно много возможных уступок. Но делаются эти уступки в самом конце контакта, когда партнёру кажется, что деловые коммуника­ции зашли в тупик. Одобрение достигнутых договорённостей

со стороны центральных органов обязательно. Третий этап - этап заключения сделки - происходит, как правило, в не­официальной обстановке, часто даже в домашнем кругу. Боль­шое значение придает китайская сторона неукоснительному выполнению принятых обоюдно решений и на этой стадии часто применяет различные формы оказания давления 3 . Под­робнее о национальных стилях и национальной этике делово­го общения можно прочитать в указанном пособии.

Наиболее распространённой формой делового общения людей является деловая беседа. Она может быть продолжи­тельной и короткой, вестись непосредственно или с использо­ванием современных средств связи. Какими знаниями и уме­ниями надо владеть, чтобы вести деловые беседы эффектив­но? Рассмотрим структуру и особенности каждой из частей деловой беседы.

Этимологически слово «беседа» восходит к существитель­ному «сед» с предлогом «без» - «без седа» означало «разго­вор накоротке, не садясь». Оттенок краткости со временем исчез, и сегодня слово «беседа» имеет значение «разговор (обычно продолжительный), обмен мнениями». Деловая бе­седа - это форма межличностного общения, предполагаю­щая обмен мнениями, информацией с целью решения той или иной проблемы. Она имеет следующую структуру: 1) под­готовка, 2) начало, 3) обоснованное изложение позиции ини­циатора беседы, 4) выяснение поаиции партнёра, 5) совмест­

ный анализ предмета беседы и принятие решения, 6) завер­шение, 7) анализ.

На первом этапе - этапе подготовки к беседе - определя­ют ее цели, разрабатывают план и выбирают средства. Про­верьте свою готовность к беседе, задав себе следующие вопро­сы: какова цель предстоящего общения? достигну ли я её, если буду контактировать с этим коммуникантом? какова бу­дет его первоначальная реакция на просьбу о встрече? какую информацию я передам коммуниканту? какие вопросы я ему задам? какие вопросы коммуникант может задать мне? как я буду вести себя в ситуации полного согласия коммуниканта, его равнодушия к моим проблемам, отказа от общения?

Целью второго этапа является установление контакта с ком­муникантом. Психологи рекомендуют начинать общение с ней­тральной темы, которая была бы интересна обеим сторонам.

Это создает благоприятную обстановку и облегчает пере­ход к основной теме беседы. Можно ли наметить беспроиг­рышные для этого этапа темы? Вероятно, нет. В каждом кон­кретном случае они будут различны, но некоторые общие ре­комендации можно дать. Тема интересна тогда, когда у каж­дого из собеседников есть что сказать, поэтому инициатор беседы должен изучать своего партнёра по общению и знать его пристрастия. Если ваш партнёр - женщина средних лет, поговорите с ней о её детях, лучше всего об их. успехах в учёбе, спорте, увлечениях. Если ваш собеседник - мужчина, увлекающийся рыбной ловлей (автомобилист, охотник, игра­ет в баскетбол, поет романсы и т. д.), возьмите на вооружение его хобби, и контакт между вами будет установлен. Моло­денькая девушка с благодарностью примет комплимент, но если она серьезна не по годам, стоит отметить её компетент­ность и старательность в работе. Каждый человек замечате­лен своей неповторимостью, в каждом нужно искать и ис­кренне отмечать самые лучшие качества.

На третьем этапе, излагая свое видение проблемы, иници­атор беседы должен быть кратким («Кто много говорит, не может говорить хорошо*, - писал Карло Гольдони), обосно­вывать каждое высказывание аргументами, употреблять по возможности только однозначные слова и выражения, чтобы быть правильно понятым собеседником. Можно использовать такие формы психологического воздействия на партнера по коммуникации, как убеждение (воздействие логическими до­водами) и внушение (эмоциональное воздействие). Если ваш собеседник имеет высокий образовательный и интеллектуаль­ный уровень и не является меланхоликом, наиболее эффекти­вен в общении с ним метод убеждения. Формулируйте свое сообщение в соответствии с правилами логики, выстраивая цепочку «тезис - аргументы - вывод». Метод внушения на­правлен на то, чтобы ваш партнёр принял сообщение без ка­ких бы то ни было обоснований и доказательств, на веру: вы обращаетесь не к его разуму, но к чувствам. Наиболеэ эффек­тивен этот метод в общении с меланхоликами, людьми эмо­циональными, не уверенными в себе и склонными к подчине­нию. Эффективным он оказывается и в общении с теми, у кого вы пользуетесь авторитетом и уважением, чей образова­тельный и интеллектуальный уровень ниже вашего. Исполь­зуя тот или иной психологический метод, не забывайте о глав­ном - интересах дела, ради которого происходит общение. Изложив свою позицию, инициатор беседы должен выслушать мнение партнёра.

Психологи выделяют следующие типы слушателей: агрес­сивные, пассивные и активные. Агрессивный слушатель пе­ребивает партнёра после первой сказанной им фразы и прак­тически не даёт ему высказать свое мнение. Пассивный слу­шатель всеми средствами, вербально и невербально, угнетает речевую деятельность коммуниканта: зевает, роется в карма­нах, смотрит на часы или в окно, перебирает без надобности бумаги на столе и т.д. Такой тип поведения не приведёт к хорошему результату в деловой беседе. Достижение успеха потребует от вас умения быть активным слушателем. К вер­бальным приемам активного слушания относятся фразы, под­тверждающие ваш интерес к собеседнику и поощряющие его речевую деятельность: *это очень интересно», «расскажите

подробнее», «если я вас правильно понял, в этом вопросе наши интересы совпадают», «то, о чем вы говорите, следует пони­мать так...» и т.д. Невербально стимулировать партнера мо­гут внимательный взгляд, кивок головой в знак согласия, использование мимики удивления, сочувствия, негодования и проч. в соответствии с содержанием высказывания партнё­ра, лёгкий наклон корпуса в сторону собеседника.

Пятый этап беседы - диалог, уточняющий позиции и фор­мулирующий решение проблемы. Здесь важно правильно оце­нить достигнутый уровень согласованности и сдержать отри­цательные эмоции, если вам кажется, что проблема решается не совсем так, как вам того хотелось бы. Такой результат вполне вероятен, и надо быть к этому готовым.

Завершая деловую беседу, обратитесь вновь, как и в её начале, к обсуждению нейтрального вопроса, приятного вам и вашему собеседнику, выразите ему благодарность и надеж­ду на будущие деловые контакты. Даже если вы не достигли поставленной цели, помните, главное - сохранить с партнё­ром деловые отношения и возможность будущих контактов.

Последний этап деловой беседы - ее анализ. Он необхо­дим для подведения итогов и коррекции поведения в буду­щем деловом общении. В какой мере вы достигли поставлен­ных целей? Сумели ли использовать общение с максималь­ной пользой для дела? Если нет, причинами неудачи могут быть следующие обстоятельства: неправильный выбор вами

партнёра, нарушение последовательности в ведении беседы, неубедительность ваших аргументов, субъективность в оцен­ке позиции партнёра, отсутствие тактичности. Оценка эффек­тивности проведённой деловой беседы поможет в будущем избежать допущенных промахов.

Одной из самых распространённых разновидностей дело­вой беседы являются телефонные разговоры: по подсчётам специалистов на них тратится до 27% времени делового чело­века. Американский менеджер А. Маккензи среди 15 причин потерь рабочего времени первое место отводит неграмотно проведённым телефонным разговорам. Если деловой человек не владеет культурой телефонного общения, это существенно влияет на его авторитет, вредит карьере, снижает эффектив­ность деятельности. Основные требования к проведению де­лового телефонного разговора соответствуют правилам дело­вого общения в целом, но есть и своя специфика.

Телефонное общение должно быть кратким. Временные пределы каждой из структурных частей следующие: взаим­ные представления - от 15 до 25 сек., введение собеседника в курс дела - от 35 до 45 сек., обсуждение проблемы - от 85 до 115 сек., заключение - от 15 до 25 сек. Таким образом, деловое общение по телефону должно длиться от 2,5 до 7 ми­нут. В японской фирме не будут держать сотрудника, не уме­ющего решить деловой вопрос по телефону за 3 минуты. Дли­тельные разговоры могут вызвать пресыщение общением, стать источником напряжённости между партнёрами и даже пред­

посылкой к конфликту. Если вы не учитываете этого обстоя­тельства, то рискуете прослыть занудой и пустомелей, и ин­терес к вашим деловым предложениям может быть подорван.

Инициатор делового телефонного разговора должен быть готов к нему информативно, то есть иметь перечень логичес­ки организованных вопросов, которые необходимо решить; технически, то есть иметь необходимые документы, ручку и бумагу для записей, календарь; эмоционально, так как до 40% информации о настроении партнера по общению мы получаем по тембру голоса и интонации, причем положительные эмо­ции тонизируют деятельность мозга, способствуют чёткому и рациональному мышлению, а отрицательные приводят к на­рушению логических связей, создают условия для неверной оценки партнёра и его предложений. Психологи советуют улыбаться невидимому собеседнику.

Надо учитывать и особенности телефонной связи - не все­гда она бывает достаточно качественной. Недостатки вашего произношения такая связь усугубит, поэтому следите за тем­пом речи (он должен быть чуть медленнее, чем обычный), чётко произносите весь фактический материал (даты, цифры, имена и фамилии, наименование организаций и т.д.). Наибо­лее важные деловые телефонные разговоры психологи сове­туют проводить стоя: когда человек сидит, внутренние орга-

Итак, вы, убедившись в том, что делаете это правильно, набираете номер телефона той или иной организации. Если ваша проблема требует немедленного решения, можно сде­лать это с утра. Б противном случае сделайте звонок во вто­рой половине дня, чтобы Ее сбивать с рабочего ритма партнё­ра: он уже распределил на сегодня все свои дела и, возможно, совершенно не ждёт вашего звонка. Следует поздороваться, причём лучше, если вы скажете «Добрый день» (утро, вечер), а не «Здраветвуй1», - два слова прозвучат дольше и помогут вашему собеседнику настроиться на телефонное общение. Если трубку взял не тот человек, который вам необходим, следует представиться: «Вас беспокоит Иванов Иван Иванович, инже­нер отдела труда швейной фабрики». Вариант «Это Иванов» возможен, если вы и ваш собеседник (например, секретарь, поднявший трубку) хорошо знаете друг друга и ему достаточ­но фамилии, чтобы соединить вас с тем, кто вам нужен. На­звав себя, не спрашивайте, могут ли вас соединить - ваша просьба должна звучать уверенно (но не грубо!) и утверди­тельно, иначе неизбежно возникнут вопросы «зачем», «поче­му», «по какому вопросу» и т.д. Если вас все же не соединят, спросите, когда можно снова позвонить.

Как вести себя, если инициатором делового телефонного общения являетесь не вы? Трубку следует снять до четверто­го звонка и ответить, совмещая отзыв и представление: «От­дел по сбыту продукции, у телефона Н.Н.». Это настраивает собеседника на деловой лад и позволяет собраться с мысля­ми. Если вызывают отсутствующего в данное время человека, не ограничивайтесь фразой «Его нет», а сообщите, когда он будет, предложите, если это возможно, передать необходи­мую информацию. Зафиксируйте просьбу и положите на стол коллеге соответствующую записку. Не позволяйте посторон­ним, например, посетителям, слушать ваши деловые телефон­ные разговоры. Если вы не можете в данный момент вести их наедине, договоритесь перезвонить, когда это станет возмож­ным. Существуют выражения, которые ни в коем случае нельзя применять в деловом телефонном общении, иначе вы рискуе­те прослыть человеком некомпетентным и необязательным. Никогда не говорите: «Я не знаю». Ваш профессиональный долг при решении того или иного вопроса и состоит в том, чтобы знать - именно поэтому вы занимаете данное рабочее место. Если вы не можете ответить собеседнику сразу, лучше сказать: «Разрешите, я уточню это для вас» и назвать кон-

кретное время следующего звонка. Не стоит произносить по телефону фразу «Вы должны...» В деловом партнёрстве не может быть одностороннего долженствования, оно обоюдно, поэтому лучше использовать слова: «Для вас имеет смысл...»,

«Лучше всего было бы...»