Достаточно часто первый контакт в деловом мире начинается с письменных коммуникаций – деловых писем. Но если оно будет написано без соблюдения правил этикета делового письма, то едва зародившиеся контакты могут прерваться, и вы потеряете клиента или делового партнера. Поэтому, наверное, не придется никого убеждать, насколько важно уметь писать деловые письма, которые помогут составить благоприятное впечатление о вас лично и о вашей компании в целом.

Основные правила деловой переписки. Современные формы переписки сложились более 150 лет назад. Принято считать, что их родина – Англия, где впервые были введены правила составления деловой корреспонденции.

Общие правила ведения переписки

1. Перед тем как начать составлять письма деловому партнеру, стоит для себя уяснить следующие моменты:

Вид письма (сопроводительное, письмо-заказ, письмо-извещение, письмо-напоминание, письмо-презентация, письмо-отказ, гарантийное письмо и т.д.);

Предполагается ли ответ на ваше письмо (существуют условия, когда получение ответа на письмо не предполагается, например, письмо-презентация);

Будет ли содержание письма однозначно понятно вашему адресату, не оставит ли оно каких-то неясностей относительно вопроса переписки;

Уверены ли вы, что письмо, отправленное почтой, придет в срок (если нет, то лучше воспользоваться телефаксом, услугами службы DHL или отправить письмо через Интернет).

2. Тон письма всегда должен оставаться корректным.

3. Необходимо тщательно отбирать лексику, избегая неточностей, двусмысленности, излишнего употребления профессиональных слов. Текст письма должен быть прост для понимания.

4. Деловое письмо следует писать только на бланке организации, от имени которой вы выступаете. Так как внешний вид фирменного бланка – это своеобразная визитная карточка вашей компании, то к оформлению официального бланка следует относиться с особой тщательностью. Чем официальнее бланк письма – тем официальнее должен быть тон письма.

При подготовке документов рекомендуется применять текстовый редактор Microsoft Word (программный продукт корпорации Microsoft Corporation) с использованием шрифтов Times New Roman Cyr размером № 12 (для оформления табличных материалов), 13, 14, 15, Times DL размером № 12, 13, 14 через 1-2 интервала.

При оформлении делового письма номера страниц проставляют внизу с правой стороны страницы, а при оформлении других деловых документов - посередине верхнего поля листа.

Текст самого письма рекомендуется печатать в бланках формата А4 через 1,5-2 межстрочных интервала, на бланках формата А5 и менее – через один межстрочный интервал. Реквизиты документа (кроме текста), состоящие из несколько строк, печатаются через один межстрочный интервал.

На письменный запрос следует отвечать в течение 10 дней после получения.

На послания, полученные по факсу и электронной почте, следует отвечать в течение 48 часов, не считая выходных

Правила оформление делового письма в России

В России оформление официальных бланков регламентируются нормативными документами и, в первую очередь, ГОСТ 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документации».

ГОСТ установлено два стандартных формата бланков документов – А4 (210 х 297 мм) и А5 (148 х 210 мм). Каждый лист документа, оформленный как на бланке, так и не на нём, должен иметь поля не менее 20 мм - левое; 10 мм - правое; 20 мм - верхнее; 20 мм - нижнее.

Данные требования к оформлению документов закреплены российским законодательством, но автор рекомендует использовать их и при составлении делового письма зарубежному партнеру.

В зависимости от степени близости с вашим корреспондентом обращение может начинаться со слов «Уважаемый + фамилия (имя, отчество)» или «Дорогой + имя и отчество (имя)». Такие слова, как «уважаемый», «господин», «госпожа», «заместитель директора», «начальник отдела» и т.д. сокращать ни в коем случае нельзя. Иначе получатель вправе думать, что вы на самом деле не очень-то уважаете его. А заканчивать письмо следует словами благодарности за сотрудничество. И затем перед вашей подписью ставится выражение: «С уважением, …» или «Искренне Ваш...».

В официальных письмах недопустимо обращение на «ты», даже если в жизни вы с этим человеком находитесь не только в деловых, но и в дружеских отношениях.

Обычно деловое или служебное письмо состоит из нескольких типовых структурных элементов:

1. Область заголовка .
В этой части письма слева размещается угловой штамп организации с указанием наименования организации, ее почтовых и других реквизитов, а также регистрационный номер и дата регистрации письма как исходящего документа. Если служебное письмо является письмом-ответом, то здесь же указывается, на какой документ отвечает данное письмо.
В правой части заголовка размещаются реквизиты адресата.

Ниже углового штампа размещается заголовок к тексту документа. Языковая конструкция заголовка может иметь вид:

ü предлог «О» + сущ. в предложном падеже: "О поставке автомобилей";

ü по вопросу «О» + сущ. в предложном падеже: "По вопросу о поставке запчастей";

ü касательно + сущ. в родительном падеже: "Касательно заказа на поставку" и т. п.

2. Собственно текст письма . Основные особенности оформления текста письма состоят в следующем.

ü Текст служебного письма, как правило, должен касаться одного вопроса или нескольких вопросов, если они взаимосвязаны и будут рассматриваться в одном структурном подразделении организации-адресата.

ü Текст письма, как правило, состоит из двух частей. В первой части излагается причина, основание или обоснование составления письма, приводятся ссылки на документы, являющиеся основанием подготовки письма. Во второй части, начинающейся с абзаца, помещаются выводы, предложения, просьбы, решения и т. д.

Структура делового письма

1. Наименование организации-отправителя.

3. Дата написания письма.

4. Адрес получателя письма.

5. Указание на конкретное лицо.

6. Вступительное обращение

7. Указание на общее содержание письма, т.е. тема письма.

8. Основной текст письма.

9. Заключительная формула вежливости.

10. Подпись.

11. Указание на приложение.

При оформлении делового письма российскому партнеру стоит помнить еще несколько правил .

Должность лица, которому адресован документ, указывают в дательном падеже, например:

Генеральному директору
ОАО "Альфа Бизнес"
В.А. Прохоров

АО "Бета Холдинг"
Главному бухгалтеру
В.М. Иванов

В случае если вы ставите сокращения «г-ну», «г-же», то вначале пишется фамилия респондента, после и инициалы.

Документ не должен содержать более четырех адресатов. Слово «Копия» перед вторым, третьим, четвертым адресатами не указывают. При большем числе адресатов составляют список рассылки документа.

При направлении письма в организацию указывают ее наименование, затем почтовый адрес.

При направлении документа физическому лицу указывают фамилию и инициалы получателя, затем почтовый адрес

Отметку о наличии приложения, названного в тексте письма, оформляют следующим образом:

Приложение: на 5 л. в 2 экз .

Если письмо имеет приложение, не названное в тексте, то указывают его наименование, число листов и число экземпляров; при наличии нескольких приложений их нумеруют, например:

Если приложения сброшюрованы, то число листов не указывают.

Если приложение направляют не во все указанные в документе адреса, то отметку о его наличии оформляют следующим образом:

Приложение: на 3 л. в 5 экз. только в первый адрес .

В состав реквизита "Подпись" входят наименование должности лица, подписавшего документ (полное, если документ оформлен не на бланке, и сокращенное - на документе, оформленном на официальном бланке компании); личная подпись; расшифровка подписи (инициалы, фамилия), например:

Тренинги

Швайченко Ольга Владимировна

Письмо - это письменная речь, беседа, посылаемая от одного лица другому

Владимир Иванович Даль

Этой весной тренинговое агентство «Про-Актив» организовало и провело три крупных обучающих мероприятия, так или иначе посвященных теме написания разного рода текстов. Продающих, информационных, содержащих негативный посыл или контекстных… Общее число хабаровчан, посетивших эти мероприятия, составило порядка 60 человек. И это не считая слушателей, проходивших обучение on-line… Неплохо, если учитывать, что средняя по численности тренинговая группа - 15 человек.

Почему эта тема так популярна?

Откровенно говоря, я, как тренер, разработавший и проводящий эти обучающие программы, не задаюсь таким вопросом. Люди пишут письма, потому же, почему умеют танцевать или рисовать. Они просто делают это. Ну, или делали хотя бы раз в жизни, подобно тому, как однажды танцевали или рисовали.

Плохо ли, хорошо - но сам вид деятельности подразумевает вовлеченность в процесс переписки абсолютного большинства людей. Но это же абсолютное большинство не задумывается над тем насколько хорошо или плохо у них получается этот процесс.

Дело в том, что сама переписка - это действие и число людей, которые, рассматривая это действие, нацелены на конечный результат, - ограничено. А между тем, и в этом деле можно достичь конкретного результата.

Поэтому и собирается трениговая группа, пожелавшая, как говорят, «прокачать мышцу», развить навык написания деловых писем или коммерческих предложений.

Эти люди, судя по озвученным в ходе обучающих мероприятий запросам, хотят научиться писать просто , правильно и достигая какой-то определенной цели. И здесь три категории запросов - всего лишь группы, в которые можно объединить схожие мысли или пожелания.

Давайте я, «разведу» эти понятия, чтобы мы сразу договорились об их содержании и определились с «начинкой».

Например, что означает «писать просто »? Вкладывать в это понятие можно бесконечное множество смыслов, проводить различные аналогии. Но с точки зрения людей, посетивших серию весенних обучающих мероприятий организованных агентством «Про-Актив» по деловой переписке, писать просто - это значит не путать клиента.

• Доносить информацию посредством письма таким образом, чтобы адресат с первого прочтения понимал его суть;
• Чтобы весь текст был изложен доступным языком;
• Чтобы текстовые блоки, как коржи в слоеном торте, укладывались в какой-то определенной последовательности.

Кстати, последнее объяснение выдавали в основном те люди, которые так или иначе уже проходили профессиональное обучение деловой переписке. Т.е. они уже знали, что какая-то последовательность должна быть, но требовали конкретики: «Как именно укладывать?!».

Вторая категория, которую я условно называю, «писать правильно », тесно связана с логикой изложения информации, ее понятностью, но подразумевает еще ряд уточняющих вопросов: «А как грамотно попрощаться?», «А что делать, если….?», «А как быть, если возникнет такая ситуация?». Специалисты, приходившие на тренинги по деловой переписке, хотели узнать рецепты избавления от каких-то небольших, но, по их мнению, важных недочетов.

Из предыдущей категории, опять же, «вырастает» еще одна серия запросов: «писать так, чтобы была достигнута какая-то определенная цель ». Здесь слушатели четко понимали, что деловая переписка - это не просто способ доведения информация до незримого, но вполне конкретного собеседника. Эти люди согласно кивали головами, когда слышали цитату, принадлежащую Редьярду Киплингу: «Слово - самый сильный наркотик, который использует человечество». И продолжали - если есть возможность «использовать», значит, есть возможность и манипулировать. А значит - можно поставить цель и с помощью слова достичь ее.

Конечно, Киплинг в эту фразу вкладывал свой собственный смысл, но мне очень нравится, как в соседстве с этой мыслью звучат рассуждения о метафизике употребляемых слов. К примеру, глаголов. Согласитесь, имеет значение как именно обозначить свое действие «я хочу создать» и «я создаю» или «я собираюсь взять» - «я взял».

В деловой переписке смысловое значение слова работает очень четко. Также как целый ряд факторов, с помощью которых адресант - человек или организация, которая составляет деловое письмо, достигает своих целей. С точки зрения целеполагания можно выделить несколько типов деловых писем. Но прежде чем рассмотреть их и понять, какая все-таки цель лежит в их основании, обратимся к классикам.

Отражение души?

Русский журналист, филолог, педагог и современник Пушкина Николай Иванович Греч, в «Учебной книге Российской словесности» так определял понятие письма: «Письма в точном значении слова, - суть разговора или беседы с отсутствующими. Они заступают место из устного разговора, но заключают в себе речи одного только лица <…> При сочинении писем должно следовать правилу: пиши так, как стал бы говорить в сем случае, но говори правильно, связно и приятно».

В те времена, когда общение на расстоянии с людьми было возможно только посредством почтовых сообщений, письма воспринимались, как возможность поговорить с человеком, которого сейчас рядом нет. В то время письма, восполняли отсутствие телефонов и других мобильных средств связи. Поэтому и писались они так, как будто адресант беседует со своим читателем… Прочтите письма великих людей и вы найдете в них отражение их души. Обстоятельные, корректные, последовательные, подробные, в них устная речь как будто оживает. Читаешь и будто видишь перед собой образ автора… И сам Александр Сергеевич в «Евгений Онегин» пишет:

Письмо, где сердце говорит,

Где все наруже, все на воле.

Сегодня переписка и особенно деловая, утратила былую живость и образность. Люди экономят время, как свое, так и время собеседника и стараются писать кратко, ставя перед собой порой единственную цель - донести до адресата четкую информацию. Такие письма мы называем информационными. Здесь важно таким образом подать информацию, чтобы ее восприятие адресатом протекало максимально быстро и просто. Информационные письма - это короткий провод, по которому информация течет подобно электрическому току.

Но есть и другие письма, в них сама информация должна подаваться таким образом, чтобы реакция адресата не просто была предугадана, но и достигала своей цели. Хороший пример тому - письма как ответ на негативное сообщение. Особенно в деловой переписке мы частенько пишем отказы, претензии.

С отказом, казалось бы, все просто - отказали просителю, например, в предоставлении кредита или в спонсорской помощи какого-либо проекта и неважно как адресат воспримет эту информацию. Но так ли неважно? Не получится ли, что мы своим отказом так обидели человека, что о дальнейшем сотрудничестве можно забыть навсегда? Как написать так, чтобы беседа в письменном виде, как при личном общении, воспринималась с учетом позиции двух сторон и была неким компромиссом?

Подобная ситуация складывается и в отношении писем-претензий. Адресату мы указываем в них на неисполнение каких-либо обязательств, допущенные просчеты или просто говорим, что вы не выполнили свою работу. Часто ли мы задумываемся о последствиях таких писем? Думаем ли о возникающих у читателя эмоциях? Да, если мы нацелены на дальнейшее развитие сотрудничества. Но как выразить претензию так, чтобы у вполне конкретного человека или целой организации возникло желание исправиться?

Сложнее обстоит дело с письмами, в которых мы как адресант пишем о своих просчетах… Нам приходится просто оправдываться. И способность конструктивно мыслить тает под натиском целого букета эмоций, в котором может быть и раздражение, и недовольство, и чувство вины, а порой и желание обвинить других людей… Какие из этих эмоций стоит продемонстрировать нашему читателю? И стоит ли вообще? Как составить письмо с оправданием таким образом, чтобы вера того человека, перед которым вольно или невольно мы оказались виноваты, не исчезла? Чтобы, несмотря на наш просчет, отношения и в дальнейшем выстраивались конструктивно и плодотворно?

А как быть в ситуации, когда мы уже точно знаем, что допустили ошибку, а наш клиент, иначе говоря, адресат, еще не догадывается какая вина на нас лежит? Конечно, очень хочется промолчать и как-то «замять» этот факт, но шило в мешке не утаишь - рано или поздно все равно покажется… И приходится идти с повинной головой или писать письмо с признанием нашей вины. Неприятная ситуация, ничего не скажешь! И возникает вопрос - возможно ли так признаться, чтобы повинную голову не снесли с плеч напрочь, а поверили в наше искреннее сожаление и желание все уладить?

Есть, конечно, и другие типы писем - извинения, прошения, письма, в которых преследуется цель убедить читателя в чем-либо. И подобно письмам, содержащим негативный контекст - отказы, претензии, признания, оправдания, все они «подогреты» живой человеческой позицией, а значит и определенными эмоциями. Как правило, эти эмоции негативны, но здесь мастерство деловой переписки подразумевает некую проработку этих эмоций, учит какие эмоции и в каком порядке стоит распределить по тексту письма. Объясняет, почему те или иные эмоции лучше не демонстрировать.

Есть еще одна категория писем не столь завязанная на эмоциях, бушующих между адресатом и адресантом. Это письма, при грамотном подходе, дающие ощущение выгоды, - так называемые коммерческие предложения или «продающие» письма. Вот уж где все просто и понятно! Есть только одна цель - выгодно подать свой товар.

А я хочу научиться писать такие коммерческие предложения, чтобы дальнейших переговоров и вовсе не было, - уверенно и с улыбкой говорит мне один из участников семинара по написанию «продающих» текстов.

Прекрасный запрос! Вот только цель коммерческого предложения - привлечь к дальнейшей беседе, а не осуществить продажу. Как красивая и яркая презентация хорошее коммерческое предложение или «продающее» письмо должно привлечь к себе внимание, показать реальные выгоды и заставить сделать шаг навстречу адресанту. Как это сделать? И возможно ли?

Чтобы получить ответы на эти и другие вопросы, люди и приходят на обучающие мероприятия по деловой переписке. Но если оценивать ситуацию целиком, рассматривать полную картину, обучение мастерству деловой переписки начинается с проработки совсем других вещей.

Страхи деловой переписки

В Интернете сегодня есть масса публикаций, выдаваемых в режиме рекомендаций по написанию различного рода писем. Пока ты читаешь эти рекомендации, все понятно… Но, как только садишься за компьютер и пытаешь воплотить эти советы в жизнь, неминуемо сталкиваешься с одной проблемой. Перед тобой чистый лист и его надо как-то заполнить. А в голове - только рой различных мыслей, рвущихся наружу. Как начать писать письмо? Как упорядочить мысли в голове? Как заполнить пустоту чистого листа?

Эти страхи осознанно или нет, возникают всегда, когда в голове у автора письма нет понятия четкой структуры изложения. В результате мы пишем что-то и тут же стираем написанный текст. Выматываем себя и уж точно не получаем никакого удовольствия от процесса. Слишком уж прочно в нашем сознании укрепилась мысль, что писать - значит творить, значит должен здесь быть какой-то талант.

Но сегодня мастерство деловой переписки рассматривается, как умение собрать некий конструктор, механизм, в котором есть четкое количество деталек, винтиков, болтиков, гаечек. И если инструкция по сборке конструктора находится в руках, сам процесс написания письма перестает быть творчеством, уступая место логике и следованию четкой структуре. Страх перед девственно чистым листом бумаги и его пустотой - отступает. Вся задача заключается в написании отдельных текстовых блоков. И согласитесь, собрать что-то цельное из отдельных блоков куда легче, чем плести паутинку из отдельных слов и выражений.

Но если подумать, получается, что деловая переписка - какой-то совсем уж бездушный процесс - холодный как само железо, с которым и ассоциируется у нас слово механизм. А как же беседа с отсутствующим? Разговор по душам?

Если мы посмотрим, что общего у деловой переписки с особенностями личного общения, вспоминаются цели, которые мы ставим перед собой, когда имеем дело с написанием отказов, признаний, убеждений, извинений. Мы стремимся в переписке показать свои чувства и вызвать у нашего адресата - реального человека какие-то ответные эмоции. Именно в этих эмоциях и заключается суть письма. И если мы только и умеем, что складывать в определенной последовательности текстовые блоки, непонятно тогда, как и с помощью каких инструментов, нам выразить свои эмоции и какие именно блоки работают на формирование ответной реакции нашего адресата.

Так мы начинаем осознавать, что знаний о правилах сборки механизма или конструктора - недостаточно для достижения цели. Подключается еще один страх - неумения точно выразить свои чувства . Страх этот подкрепляется сомнением - нужно ли вообще это делать?

Стоит сказать, что и страх и сомнения развеются, как только придет понимание, что мы живые люди, как и в прошлые времена с помощью письма беседуем с живым человеком. А значит и эмоции, и наше отношение к рассматриваемому вопросу показать необходимо. Это сделает обращение «живее» и у адресата не возникнет ощущение отчужденности автора письма от обсуждаемого вопроса.

Вот только сделать это не просто. Если мы прочитаем большинство наших писем, обнаружим, что написаны они каким-то канцелярским языком, и очень мало напоминают беседу, устную речь. Мы как будто с помощью официальных фраз пытаемся стать солиднее, официальнее, строже. Вот и выражения выбираем, подобные этому: «В целях недопущения ненадлежащего отношения, нами были предприняты…». Читатель наш, словно через чертополох пробираясь сквозь такие словоформы, еще больше злится. Почему? Потому что не чувствует участия, искренности, а значит - не верит.

Вспомните, как рекомендовал Николай Греч - «пишите так, как следовало бы говорить в сем случае». Конечно, сегодня разговорная речь далека от словесности Пушкина и ни один мастер деловой переписки не посоветует своим ученикам писать так, как они говорят. Здесь важно осознать свою индивидуальную «золотую середину», не злоупотреблять просторечивыми выражениями, но и не превращать письмо в набор сухофруктов из официальных фраз.

Деловое письмо сегодня - это некий синтез официального и личностного стиля изложения информации. Дозировка того или иного стиля зависит от конкретной ситуации. Так, например, если мы выражаем адресату похвалу - черствые официальные фразы не передадут нужных эмоций. А вот если мы критикуем человека за его поступки, официальная подача при правильной постановке будет звучать «мягче», потому что будет менее личностной, демонстрирующей отношение человека к поступку, а не человека - к человеку. Проще говоря, научитесь «играть» стилями, научитесь дозировать нужные эмоции и вызывать у адресата нужную реакцию.

Но и это еще не все. Многие люди, когда приходят на тренинги по деловой переписке, думают, что здесь их научат писать в широком смысле, научат писать понятные предложения, строить фразы эффективно с точки зрения восприятия или обучат «легкости» письма.

- Как начать писать так, чтобы расписаться ? - спрашивают меня. Ответ на этот вопрос таинственен, как и сам вопрос. Чтобы расписаться, надо обладать всеми перечисленными навыками - умением собрать конструктор письма и выстроить логику изложения, умением оперировать различными стилями переписки, умением правильно оформить письмо… С точки зрения запроса участника тренинга - это широкое поле для деятельности, а вовсе не какой-то конкретный навык, который можно выработать в течение восьми часов тренинга. Здесь и понимание теории, и постоянная практика, и обязательно наличие обратной связи от мастера, чтобы «пробы пера» оставались пробами, и черновики не начали превращаться в готовый продукт. Для такого запроса отлично подходит интернет-обучение - результативное по своей сути, позволяющее освоить теорию и наработать практику.

Так что же делать?

Ответом на этот вопрос станет четкое понимание того, в каком положении вы сейчас находитесь и что в собственных навыках надо улучшить.

Если рассуждать логически, получается, что писать мы умеем все. В разной мере умело. В разной степени легко. И прежде чем поставить на себе крест как на специалисте деловой переписки или поставить точку в развитии собственного мастерства, надо осознать свои сильные и слабые стороны.

Можно знать теорию написания писем, но плохо формулировать свои мысли.

Можно знать теорию и уметь емко передать информацию, но злоупотреблять только официальным или только личностным стилем.

Комбинация этих трех позиций может быть различной, но примерно в одинаковой степени письма таких авторов будут недостаточно эффективны.

Попробуйте посмотреть на свои деловые письма как на цветную картину, которую вы только что нарисовали. И представьте, что синий, чернильный цвет - это официальный стиль изложения информации. Насыщенный красный - личностный, эмоциональный стиль. Логика изложения - аккуратного черного цвета. Позитивный посыл информации - солнечный желтый. Поучается ли у вас гармоничный рисунок? Какие цвета в вашем письме еще присутствуют и что, по вашему мнению, они означают?

И если вы всерьез думаете над тем, как улучшить свои навыки в деловой переписке, отважьтесь всего на один шаг - поменяйте угол зрения с процесса написания - на результат, на ту картинку, которая, в конечном счете, опускается в почтовый ящик вашего адресата.

Хотите обсудить какие картины у вас получились, пишите мне по адресу: [email protected]

Ольга Швайченко , бизнес-тренер тренингового Агентства «Про-Актив»

Статья для тех, кто хочет научиться писать эффективные письма.
Как превратить письмо в действенный инструмент убеждения ? Как выстроить структуру письма? Какие существуют приёмы для влияния на адресата?
Ответы на эти вопросы можно найти в книге бизнес-тренера по деловым коммуникациям Саши Карепиной.
Приблизительный размер статьи? 6 страниц .

О письменном общении и о книге

Если вы давно читаете Betteri, то возможно помните, что моя работа тесно связана с общением по электронной почте (я автор статьи о том, как мы ).

Я ежедневно пишу и отвечаю на множество писем, с помощью которых пытаюсь добиться разнообразных целей: убедить, отказать, предупредить, пригрозить, попросить, извиниться или просто проинформировать.

Мое отношение к письменному слову очень похоже на отношение :

«Я трачу много времени на каждое предложение: беру его и переделываю, пока оно не станет идеальным. Обожаю сам процесс редактирования.»

И я люблю электронную почту по тем же причинам, по которым ее любит :

"… за то, что она никого не отвлекает от работы. Чем меньше отвлекающих факторов, тем лучше."

Несмотря на все это, я никогда не учился ремеслу делового письма.
Во-первых, казалось, что неплохо получается и само по себе, по наитию.
Во-вторых, не знал, что такое ремесло и обучение ему cуществуют в принципе.
Но недавно я наткнулся на книгу Саши Карепиной " ". Немного погуглив отзывы, я сразу понял, что это как раз та книга, которая позволит мне серьезно прокачать этот важнейший навык.

«Искусство делового письма» подойдет не только тем, кто связан с электронной почтой служебными обязанностями. Мне кажется она будет полезна вообще любому современному человеку. Ведь всё чаще мы общаемся именно письменно: email, сообщения в фэйсбуке и вконтакте, посты в блоге, сообщения на форумах и т.д.

Книга оказалась очень крутой.

Во-первых, издательство - «Манн Иванов и Фербер», что само по себе всегда секси.

Личный стиль подразумевает выражение человеческого отношения, разговор на равных а также идеально подходит для похвалы.

Формальный - для давления с позиции силы и закона, сообщения сухих фактов (без нашего к ним отношения) и критики.

Личный:

«Вы съедаете за смену до 15 плиток шоколада» -

этим мы явно тычем пальцем в адресата и его проступок. Заменяем на формальный:

«Количество плиток шоколада, съеденных за Вашу смену, достигает 15 штук».

Библиотека примеров из книги

Далее автор разбирает типовые ситуации, в которых нам всем приходилось оказываться: написание отказа, претензии, признания и оправдания. Для того, чтобы лучше понять о чем будет идти речь рекомендую скачать библиотеку примеров из книги с официального сайта Саши Карепиной (внимание - нужна регистрация!).

Пишем письмо-отказ

Саша предлагает 7 хитростей для того, чтобы смягчить гнев читателя в письмах-отказах.

Главное в отказе - показать, что письмо адресата внимательно прочли , что он был понят и что мы сочувствуем его проблеме. Далее неплохо бы отметить достоинства адресата , в духе «и в этом вы хороши, и в том - всего одного маленького шажка не хватило...».

После этого рекомендуется сослаться на обстоятельства , желательно независящие от нас. Затем нужно помочь получателю сохранить лицо после отказа («да не очень вам это и нужно, поверьте...»), предложить альтернативу и показать, что мы все же оставляем дверь открытой . В книге каждый прием разбирается на примерах из реальных писем.

Предъявляем претензию

Письмо-претензия - послание, в котором мы указываем адресату на его недостатки или ошибки. Задача претензии в том, чтобы убедить адресата исправиться , - а желание исправляться напрямую зависит от образа, в котором предстает автор.

Для писем-претензий тоже существует свой набор приемов, позволяющих критиковать, не обижая.

Во-первых, самое важное - критиковать действия, а не адресата (как вариант - саму компанию, а не адресата). Сравните:

«Вы не отгрузили конструкции в срок»

и

«Строительные конструкции не были отгружены в срок».

В первом случае получается, что для нас главное, что адресат не прав. Но ведь главное в том, что его действия создали нам определенные проблемы, которые необходимо решить.

«вы лентяй» vs. «вы большой талант, но вашему развитию мешает лень»,

показать, что мы понимаем и сочувствуем, после чего обосновать свои требования (показать, что они - реальная необходимость, а не просто наша прихоть).

И в конце неплохо бы заняться совместным поиском выхода из сложившейся ситуации, предложить обоюдовыгодное решение и выразить надежду на лучшее.

Признаем вину

Далее в книге рассмотрены секреты составления писем-признаний и писем-оправданий. Разница между этими ними в том, что признание мы пишем до того, как прокол в нашей работе обнаружен, а оправдание - после того, как нам на него указали.

При признании своей вины важно мыслить позитивно . Вместо того чтобы

«сообщать о невозможности своевременно выполнить...»,

можно

«сообщить о сложностях с выполнением...».

Прежде чем перейти к разговору о том, что вам не удалось, нужно обязательно рассказать о своих текущих достижениях .
Если проблема, в которой вы признаетесь, незначительна, то нужно превратить все ваше сообщение в отчет об общем положении дел.
Если же вы прокололись серьезно, то рассказывать адресату о своих достижениях стоит уже после сообщения о возникших трудностях.

При признании своей вины важно дать понять, что мы понимаем весь масштаб бедствия и не сидим сложа руки, а делаем все возможное для решения проблемы.
Мы можем предложить свою помощь в расхлебывании сложившейся ситуации и показать, что стали на путь исправления (приняли конкретные меры для того, чтобы в будущем такое не повторилось).

В заключении нужно еще раз подчеркнуть нашу готовность быть с адресатом до победного конца .

Пишем письмо-оправдание

Если нам приходится оправдываться, то главное в этом случае - напрямую не соглашаться с обвинениями и не оправдываться, чтобы не выглядеть спорщиком и грубияном.
Наиболее грамотной стратегией будет показать, что мы не оспариваем право адресата на негодование и плавно перейти к рассказу о том, какие мы на самом деле хорошие.

Чтобы убедить адресата, что мы и вправду сожалеем, стоит конкретно описать предмет сожаления .
Далее, ни в коем случае не преуменьшая масштабов проблемы , переходим к доказательству нашей правоты с помощью фактов . Это значит показываем, что мы изо всех сил стараемся решить проблему и уже приняли меры, чтобы она впредь не повторилась.

Важно дать понять, что мы не просто тупо стремимся отмазаться и прикрыться по всем статьям, а думаем над решением проблемы и хотим помириться .

Повышаем эффективность заключения

Суть письма желательно разместить и в заключении, так как именно заключение запоминается сильнее всего. На запоминание влияют два параметра: краткость и яркость.
Для повышения яркости заключения Саша рекомендует три основных приема: использование метафор:

«наше предложение сокращает сроки проекта» vs. «наше предложение позволяет «выиграть время»»

использование эмоциональных слов:

победа, поражение, поддержка, борьба, беда, обман…

и переосмысление клише:

«Если предприятие будет протягивать руку помощи всем нуждающимся, оно само вскоре пойдет по миру с протянутой рукой.»

Выбираем шрифт

Выбор шрифта может влиять на восприятие всего текста. Шрифты делятся на шрифты «с засечками» и шрифты «без засечек» .


Шрифт с засечками говорит о респектабельности, консерватизме и лучшее воспринимается на бумаге.

Шрифт без засечек - молодежный, современный, больше подходит для чтения с экрана. Допускается использование шрифта без засечек для заголовков, даже если для основного текста используется шрифт с засечками.

Купить книгу на OZON"e в

Подготовка делового письма

С какими бы целями не составлялись деловые письма, пишутся они для достижения желаемой цели в бизнесе. Не любой сотрудник организации обладает должной компетентностью в области деловой переписки, при неумелом подходе есть риск и вовсе испортить репутацию фирмы одним письмом. Зато если воспользоваться услугой составления письма в нашем агентстве, адресат наверняка заинтересуется сотрудничеством с вами.

Назначение деловых писем

Деловые письма не теряют актуальности в решении рабочих вопросов и маркетинговых задач. Информация, оформленная письменно, удобна тем, что к ней всегда можно вернуться или апеллировать при решении спорных вопросов. Письменный текст позволяет более емко и четко формулировать мысли, нежели устное общение. К тому же с некоторыми адресатами есть возможность связаться только посредством отправки делового письма. И чем выше статус этого адресата, тем профессиональнее должен быть составлен текст. Виды деловых писем так же разнообразны, как и сфера деловых отношений. Деловая переписка может быть коммерческой (желание заключить сделку, претензия к стороне сделки) и некоммерческой (благодарственное, информационное, гарантийное письмо, письма-просьбы, -приглашения, -напоминания и т. д.) По функционалу различают инициативные письма и письма-ответы, а также сообщения, не требующие ответной реакции.

Как правильно писать деловые письма.

Особенности структуры и текста делового письма

Деловые письма имеют четкую композицию:

Во введении указываются цель и причина письма, дается ссылка на документ, послуживший отправной точкой для данного послания;

В основной части описывается положение дел, дается анализ ситуации, аргументация. Характер доказательств зависит от направленности письма: например, убедить прийти на конференцию, вложить инвестиции в проект, приобрести товар;

В заключении делается вывод на основании вышесказанного: предложение, просьба, отказ, пожелание и т. д.

Перед текстом письма всегда размещают вежливое обращение к адресату (Например, «Уважаемый Сергей Михайлович!») А также в начале или в конце текста присутствует формула вежливости, составляемая по канонам деловой переписки. Формулы вежливости обычно начинаются так: «Выражаю признательность за оказанное содействие… / благодарность за приглашение… / надежду на плодотворное сотрудничество…». При написании такого рода писем соблюдается деловой стиль. Его особенности: лаконичность, ясность, однозначность, использование терминов, нейтральный тон, стандартизированность.

Трудности в составлении деловых писем

Быть хорошо осведомленным об адресате и той информации, которой он уже владеет по вашему вопросу;

Знание правил русского языка и особенностей делового стиля: языковых формул, правил составления предложений и проч.;

Правильное и уместное использование терминологии;

Корректность в обращении к адресату.

Как грамотно писать деловые письма.

Словари, образцы составления деловых писем могут помочь вам справиться с этой задачей своими силами. Но если нет достаточно компетентного сотрудника или времени на подготовку к составлению деловых писем, эту услугу может оказать профессиональное агентство. Специалисты коммуникационного агентства Comagency помогут вам разработать фирменный бланк, собрать необходимые документы для убедительной аргументации, составить грамотное и презентабельное деловое письмо, улучшая тем самым имидж вашей организации.

С появлением электронной почты бумажные письма, казалось бы, утратили популярность. Однако совсем без них обойтись не получается — пока возникает необходимость написать сопроводительное письмо для своего резюме, установить контакт с потенциальным партнером или, например, оформить жалобу в банк.

В любом из этих случаев важно, чтобы ваше письмо произвело на адресата нужный эффект. Для этого письмо должно быть:

• правильно оформленным
• коротким и содержательным
• написанным по существу
• написанным грамотно
• вежливым, даже если это жалоба или претензия

Если вы отвечаете на письмо, обратите внимание, как это письмо оформлено и какие выражения в нем используются. В свою очередь, постарайтесь соответствовать заданному уровню как в подборе словесных формулировок, так и в стандартах оформления.

Структура делового письма

В английском языке существует ряд правил, которых стоит придерживаться при написании делового письма. Общий совет: старайтесь писать просто, ясно и лаконично.

Адрес

Адрес отправителя (без имени), как правило, пишется в верхнем правом углу.
E-mail и номер телефона здесь указывать не нужно, но это допускается.

Адрес получателя располагается слева, ниже адреса отправителя.

Дата

Дату можно разместить слева или справа ниже или выше адреса получателя.
также довольно гибок. К примеру, «7 апреля 2016 г.» можно записать как 7 April 2016, 7th April 2016, 7/4/16 или 07/04/16 . Но не забудьте, что в США и Великобритании даты пишутся по-разному (в США сначала пишут месяц, потом дату: April 7, 2016 ). Во избежание путаницы название месяца рекомендуется писать прописью.

Обращение

1. Если вы не знаете имени адресата, используйте обращение Dear Sir or Madam . Но если есть такая возможность, постарайтесь узнать имя адресата: так гораздо больше шансов, что на ваше письмо обратят внимание.
2. Если вам известно, как зовут адресата, используйте соответствующую форму обращения и фамилию. Например, Dear Mr Johnson — если письмо адресовано мужчине; Dear Mrs Johnson — замужней женщине; Dear Miss Johnson — незамужней.
3. В последнее время многие считают некорректным подчеркивать семейное положение женщины. Если вы пишете женщине и не знаете, какое обращение она предпочитает, лучше использовать нейтральную форму Ms: Dear Ms Johnson
4. Если у адресата есть ученое звание, используйте его: Dear Dr. Huxley ; Dear Prof. Atkinson .

Обратите внимание на пунктуацию: в современном британском английском не ставится точка после форм Mr/Mrs/Ms, а в конце обращения ставится запятая:

Dear Mr Smith,

В американском английском после Mr/Mrs/Ms ставится точка, а в конце обращения — двоеточие:

Dear Mr. Stevens:

Обязательно убедитесь, что правильно написали имя адресата. Ничто не портит впечатление так, как ошибки или опечатки в имени.

Завершение письма:

1. Если вы не знаете имени адресата, завершите письмо фразой Yours faithfully .
2. Если имя вам известно, письмо принято заканчивать фразой Yours sincerely .
3. Ваша подпись.

Оставьте строку для росписи, ниже напечатайте свое имя и фамилию. В скобках можно указать, какое обращение вы предпочитаете:

Olga Smirnova (Ms)

1. Первый абзац должен быть коротким и отражать цель письма — запрос, жалобу, предложение и т. д.
2. Средние абзацы содержат информацию, поясняющую цель письма. Деловые письма в английском принято писать кратко, поэтому старайтесь излагать факты сдержанно и по существу, избегая ненужных подробностей.
3. Последний абзац должен указывать, каких действий вы ожидаете от получателя — вернуть деньги за товар, сообщить информацию и т. д.

Стиль делового письма

В деловом письме важно использовать правильный стиль и тон языка. Поэтому стоит избегать:

• разговорных выражений, сленга и жаргона
• сокращений (I"m; it"s; don"t и т. д., используйте полные формы)
• эмоционально окрашенных слов — terrible (ужасный), rubbish (чушь) и т. д.

Всегда сохраняйте вежливый и уважительный тон, даже если пишете жалобу или претензию. В английском языке для придания речи официальности часто используются модальные глаголы would, could и should. Например, вместо "Please send me..." («Пожалуйста, вышлите мне...») вы можете написать: "I would be grateful if you could send me..."(«Я был бы вам благодарен, если бы вы смогли выслать мне...»).

Старайтесь не использовать (они характерны, скорее, для разговорного стиля). Вместо go on (продолжить) лучше написать continue, вместо turn down (отказаться, отклонить) — decline или refuse.

Избегайте громоздких конструкций и слов, в значении которых не уверены. Старайтесь писать ясными фразами, не допускающими двоякого толкования.

10 самых распространенных ошибок в деловых письмах

В видеоролике от службы английского языка Espresso English на чистом английском перечислены десять распространенных ошибок, которые совершают люди при написании деловых писем, а также предлагаются способы их исправления.